1.7　学会忍耐，忍受客户的不耐烦

佚名

忍别人所不能忍的痛，吃别人所不能吃的苦，是为了收获别人得不到的收获。

二十世纪五六十年代，美国一位科学家做了这样一个实验：他找来一群孩子做实验，在每个孩子的面前放上一块小蛋糕，然后告诉这些孩子，如果能在规定时间内保证不吃这块小蛋糕，那么他就会得到一块大蛋糕。实验的结果是：在等待的过程中有的孩子经不起诱惑吃了小蛋糕；有的则忍耐住没吃，结果得到了大蛋糕。

事后，这位科学家对这些孩子进行了跟踪调查，20年后，发现在实验中能忍耐住不吃蛋糕的孩子大多取得了突出的成就，而没忍住吃了蛋糕的孩子则成绩一般。

这个实验对销售人员很有启发。忍耐是一种精神，是一种意识，忍耐表现为意志品质的坚强，不随心所欲，它是走向销售成功的一大法宝。销售工作中，我们有时会做出错误的选择或错误的决定，往往都是在情绪高涨、缺少控制、缺乏忍耐的时候，所以我们要学会忍耐。

案例7

王建新是一位房地产销售人员，半年前，一位客户从他这里买走了一套房子。这套房子依山傍水，环境十分优美，可价格也不菲。这位客户花了100多万元购买了这套房，可不久后他听说这套房子所在地原先是一片墓地，便感觉非常晦气，大为不满。从此以后，他一直以为自己买这套房子是一个极大的错误。于是，他要求王建新为他换一套房子，可合同已经签订，要进行调换是不可能的，即使能调换也不是短期内能处理好的。所以，王建新并没有立即答应这位客户的要求。见没有得到回应，客户变得更加无理，最后干脆拒绝搬进新居，甚至投诉王建新。

面对这个局面，王建新意识到如果不积极地补救，会造成非常严重的后果。但是王建新并没有自乱阵脚，面对客户的抱怨，他暂时先忍耐下来。问题虽然严重，但没到无可救药的地步，后来，他把这一情况上报总公司。公司经分析，认为问题完全出在客户的心理上。为了稳定客户情绪，王建新与领导商量了一下，决定亲自拜访一下这位客户，向对方解释清楚。

一天，王建新和开发商的相关人员来拜访这位客户。客户反而有些诧异，十分热情地招呼他们进屋。王建新一进屋就开始向客户表达祝贺，称赞客户选择这座房子是非常明智的，并向客户讲起了当地的历史小趣闻，最后又带着客户在房子附近走了一圈，告诉他这所房子为什么与别的房子不同……而且，目前购买这些房子的人还都是社会上的名流，或有一定地位的人。

在劝解下，客户最终放弃调换的决定，一家人顺利入住新居。

面对客户的抱怨要有极大的耐心。客户对销售人员有警惕之心，或者对产品产生误解时，你作为当事人，一定不能发脾气，更不能以牙还牙，以眼还眼。无论对错，都要先忍耐下来，详细地了解客户抱怨的原因。当对这些原因有了一定的了解之后，再寻找解决问题的办法，最后达到说服客户、消除矛盾的目的。

然而，有些销售人员见客户对自己的产品有疑虑，或者排斥，就感到不满，说一些攻击性的语言，比如 “你以前用过的产品有问题，并不代表我卖的产品也有问题啊！”其实，如果你站在一个消费者角度，就会发现：既然客户抱怨，就一定有他的理由，发现问题后只要以最大的诚心解决，证明自己的产品没问题，就能促使客户成交，何必要多此一举，与客户争辩呢？

（1）认同客户的“偏见”

客户有意见，销售人员千万不可正面反驳。在与客户交流的时候，为了占据主动，尽可能不与客户产生正面冲突。可采取先认同后反驳的策略，在不了解情况的前提下，对客户的抱怨、偏见表示认同，耐心听他们说完。然后，再寻机慢慢地导入自己正确的观念，循循善诱，最终双方达成共识。如果在交流的过程中客户能够最终接受你的观点并表示赞同，就说明客户在一定程度上认可了你，接受了你。即使对方暂时不接受你的观点，也为接下来进一步谈判争取到了时间。

（2）与客户达成情感上的共鸣

想要打消客户对你的戒备心，必须和他产生情感共鸣，这就要想办法让客户感到你时时刻刻在为他着想。这就像你想劝人戒烟一样，医生的话也许管用，但是如果你以一个吸烟受害者的身份去劝解也许效果更好。你们是具有相同经历的人，说话更管用，因为团体意识能够消减戒备心，起到让对方虚心听教的效果。

（3）针对产品存在的问题，进行有效地解决

如果产品确实存在缺陷和不足，客户讲明之后，就要及时采取相应的弥补措施。为了弥补产品的弱点，要进行售后服务，或者其他增值服务。比如：某公司生产的电子产品虽然没有名牌产品有名气，但也在极力打造自己的品牌，在售后服务上承诺做到免费保修五年、终身维修的原则。但值得注意的是，一定要真实地表达，不要企图欺骗客户。

小贴士

在推销过程中，每个销售人员都会遇到比较挑剔、难缠的客户。此时，无论自己所推销的产品是否存在缺陷，最重要的是耐下心来，端正态度，认真听客户把话说完。只有先有耐心，才能想出更好的办法去应对，争取到客户的谅解。

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