1.4 新常态下服务型企业的发展策略

1.4.1 创造客户价值，提升服务质量

在技术更新进步、智能制造普及应用、产业互联兴起、消费互联日渐深入的背景下，服务业与互联网及制造业的联系愈加紧密，技术推动引导产业格局重塑。服务业企业如何在产业格局重塑的过程中发掘机遇，如何借助新技术创新服务方式，提升服务质量，对于服务企业来说至为关键。

“十三五规划”明确表示“要加快推动服务业优质高效发展”。现阶段，中产阶层的群体规模日渐壮大，制造业逐渐朝高端化方向演进，生产性需求与消费需求不断升级。在此背景下，借助新技术，服务业企业不仅要扩大规模，还要增强实力，提升发展质量。

在产业链及产业生态中，服务业企业具有三大特点，分别是连续性、粘合性、过程性。因此，服务业企业要想优质高效地发展，准确地识别用户需求，优化企业资源配置，增强企业的服务能力，满足用户不断升级的需求至为关键。

随着中产阶层的壮大，以成本为导向的消费模式被逐渐弃用，高标准、专业化、便捷化、具有超强亲和力的新消费模式逐渐流行。随着消费需求的改变，服务方式也将改变，服务质量将得以大幅提升。在此阶段，服务业企业要紧抓消费升级所带来的发展机遇，依循客户需求创新服务，提升服务质量，创造价值给客户提供更优质的服务，以实现自身成长。

◆确立“依循客户需求，创造客户价值”的服务思维

对服务企业业务增长、利润提升、持久价值实现有着重要影响的因素不是市场份额，而是顾客的忠诚度。有研究表明，如果某服务企业的顾客忠诚度能提升5%，该企业的利润就能增长25%～85%。提升顾客忠诚度的最大前提就是实现顾客价值。

近年来，互联网新模式之所以能成功颠覆传统服务模式，最主要的原因就是互联网新模式是以客户需求为导向构建起来的，并将提升客户价值视为了最重要的责任。

对于服务企业来说，其一切服务活动的开展都要以客户为出发点、闭环点、核心点和再提升点。同时，客户也是服务企业实现持续发展的根本动力。所以，服务业企业不能只将“一切以客户为中心”视为一个口号，要紧抓顾客现有需求，深入挖掘顾客的潜在需求，为顾客创造价值。

◆主动让服务与需求相匹配，提升服务质量

服务企业最需要思考的问题不是企业拥有什么，能为顾客提供什么，而是客户需要什么。只有明确客户需要什么，企业才能有针对性地为其提供服务，创造价值。

现阶段，中产阶层规模不断壮大，消费持续升级，顾客对服务的关注重点从价格转移到了质量方面，相较于低价的服务来说，高质量的服务更能切中顾客需求。具体来看，顾客需求变化呈现出四大特点：

（1）注重消费的高效性、便捷性；

（2）注重服务的个性化、定制化；

（3）注重服务的专业性、知识性；

（4）注重消费的体验性。

基于此，服务企业要主动出击，在其服务产品及商业模式中融入高效、便捷、个性化、定制化、专业性、知识性、体验性的服务元素，以适应互联网快速发展催生出来的新模式与新业态。另外，实力强大的大型服务企业还要积极构建行业服务标准，掌握话语权，以切实提升服务质量。

1.4.2 实现规模效应，优化企业资源

◆推动服务业企业实现规模性成长

制造业企业的规模性成长产生的是规模效应，其结果是成本降低。服务业企业的规模性成长则与之不同，更多的是知识与经验的积累，其结果是服务更加便利。比如，银行在不同的区域设立网店，能为顾客提供一个网络化或者专业化的服务体系。通过对比分析可见，2014年，我国服务业企业中的100强与美国相较仍有很大差距，说明我国的服务业企业仍有很大的发展空间。所以，对于服务业企业来说，规模性成长仍是其主要任务。

经分析可见，复杂程度低、标准化程序高的服务活动能在空间范围内实现分散布局，复杂程度高、标准化程度低的服务活动则会在空间范围内选择集中式布局。因此，服务业企业要想实现规模性成长，标准化与平台化是两条最有效的出路。

（1）服务企业标准化

服务业企业分散化布局的前提是服务的标准化，这一点在商场、超市、百货、餐饮等企业中表现得最为明显，比如星巴克。空间分散会引发地域扩张，缩短服务场景与顾客之间的距离，让服务变得触手可及，以满足顾客随时随地享受服务的需求，来提升顾客的忠诚度，增加企业利润，推动企业成长。

（2）服务业企业平台化

服务业企业集中式布局指的是将多样化的服务产品汇聚在一个地方，在协同效应与范围经济的作用下实现快速成长。在互联网快速发展的背景下，服务产品在平台上的汇聚表现为服务业企业将多元化的服务产品或者众多关联企业在某个平台上实现虚拟聚集，在平台化的影响下，产品、业务、投资结构的多元化落到了实处。比如，腾讯借助QQ平台汇聚了数亿用户，催生出许多优质企业。在顾客、平台、企业相互作用的过程中使顾客粘性与忠诚度得以进一步提升，推动企业实现了快速成长。

◆优化使用企业资源，提升企业服务能力

对于企业成长与顾客价值的实现来说，相较于企业资源，服务能力更具有决定性作用。服务能力的高低深受硬件投入与软件效力的影响。硬件投入指的是服务企业的物质设施投入，这部分投入对于服务业企业的正常运营来说必不可少，其主要功能是提升服务质量；软件效力指的则是企业文化、人力资源和企业品牌等等。对于服务业企业来说，其要想实现低成本、高效益运营，优化硬软件资源搭配，推动硬软件资源实现最大化利用是关键。

（1）优化硬软件资源搭配

服务企业要以人为核心来进行能力建设，拥有一支素质高、积极性好、协作性强的团队就是其核心优势。过程性与互动性是服务产品的两大特点，人力资源高度卷入是服务过程的最大特点，顾客价值能否实现的关键在于员工技能、素质及服务意愿的高低。也就是说，服务员工不仅具有生产责任，还具有营销职责，要深入参与其中，作为产品的一部分为顾客服务。对于服务业企业来说，员工服务是最重要的无形资产，是其实现持续竞争的关键。

为了更好地提升员工的个人能力，增强其服务意愿，进而提升企业的服务能力。服务业企业可从以下四个方面入手：第一，对员工进行有效培训；第二，对员工进行物质激励；第三，对员工给予硬件资源支持；第四，对员工进行精神鼓励。通过这四大措施来提升员工素质及满意度，来增强员工效能。

（2）有效利用硬件资源

现如今，服务企业正在逐渐摆脱劳动密集型状态，迈进资本密集型、知识密集型阶段，其发展对设备、技术、知识、人力资本的依赖程度越来越高。服务业企业的能力建设不仅要依靠人主观能动性的发挥，还要依赖于物的支持。任何一种服务都亟需场景与设备的支持，服务水平的高低取决于硬件支持的强弱。

比如，物流企业在仓储及运输设施方面的大力投入，满足了跨区域的、大规模的运输需求，在这种条件下达到的服务水平远非人力可及。服务价值的实现、服务能力的提升离不开人的作用，也离不开硬件支持。从某种程度上来说，企业员工与硬件设备能相互替代，相辅相成，发挥其应有的作用。比如，银行ATM机将原本人的责任转嫁给了机器，人在机器的帮助下能为顾客提供更加优质的服务，增强顾客的价值体验。

1.4.3 创新服务手段，做大产业格局

服务创新的目的为满足顾客需求，提升服务效率与专业性，让服务变得触手可及，提升服务的可复制性，推动企业快速成长。服务创新的发生场景非常多，比如服务理念创新，技术理念创新、服务传递过程创新等等。所以，在现阶段，服务创新的实现可从以下三个方面入手：

◆加大研发投入，推动服务创新

差异化与个性化是顾客需求的两大特征，服务业企业要想实现快速成长，就要对顾客共有的、特定的需求进行分析，针对功能、活动、流程等要素设计标准化模块，以顾客动态需求为依照对模块组合进行调整，为顾客提供个性化的服务集合，让企业能够批量化供应产品，这一切都需要企业加大研发投入。

信息技术的快速发展推动了产业结构演进，使企业的成长条件与生态环境得到了极大的改变。服务业企业需要着眼于技术对服务方式、服务理念的改变，投入财力与物力促使企业的服务能力得以有效提升。

◆借助互联网技术创新服务业态

随着互联网等新技术的出现和发展，服务变得触手可及，服务成本日益下降，服务效率逐渐提升，全方位、全流程服务的可行性也逐渐增强。随着产业互联网的兴起与发展，随着消费互联网的深入，服务业企业与互联网之间的关系日益紧密，更多的服务新业态正在酝酿之中。借此之机，服务业企业或将实现转型升级，真正地做大、做优、做强。

比如，流通企业与互联网深入结合，推动商业模式升级，从买卖差价转变为集信息、金融、物流、仓储于一身的供应链服务模式，推动其从消费终端朝产业互联方向转移，最终达到推动流通企业升级为流通4.0的目标。

旅游企业、教育企业与互联网的深入结合推动客户资源朝线上转移，服务业企业也呈现出线上线下融合之势，企业竞争转移到了资源整合、服务体系构建、品牌推广等领域，为传统旅游企业创新渠道、塑造品牌形象、提升服务质量带来了绝佳的机会。

◆探索服务供应链模式，提升产业控制力

在很多情况下，服务企业表现出的是连接属性，发挥的是粘合剂功能。大企业的核心竞争优势是综合性、复合性优势，以产业价值链为核心进行布局，紧抓其中的关键环节，对其中的资源进行整合去开展服务，才能获取独一无二的竞争优势。

从服务业发展的角度来看，服务业企业的商业模式正在从交易服务阶段、信息服务阶段朝资源整合阶段过渡。在新常态下，服务业企业竞争的主要来源是跨行业颠覆，业内领先企业正在着力构建生态圈，该生态圈具有两大特性，其一是产业融合，其二是持续进化。另外，业内领先企业还正在构建多方位复合竞争优势，企业的跨行业重组已逐渐成为重要趋势。

在这种情况下，服务业企业能否胜出的关键在于：能否破除行业壁垒，整合行业资源，汇聚平台优势，做大产业格局，构建闭合的生态圈，为顾客提供一站式服务，将其连接属性与粘合剂功能最大程度地发挥出来。

1.4.4 加快服务转型，实现四化融合

◆服务业生态化

与第二产业相比，服务业具有资源能源消耗低、环境污染小、生态友好的特点。不过，随着服务业的快速发展以及社会环境保护意识和生态理念的成熟，服务业产生的环境问题也受到人们越来越多的关注：政府不断出台规范和鼓励服务业绿色发展的政策，消费者也愈发青睐健康、绿色的消费形态。由此，生态化转型成为构建现代服务业体系的重要内容和方向。

具体来看，服务业生态化转向主要表现在两个方面：

（1）服务过程的清洁化、生态化。即服务业企业要准确把握环境规制和消费理念的转变，开展绿色营销、绿色服务，在服务过程中注重资源能源节约以及对废弃物的合理处理乃至循环利用，积极探索清洁化、生态化的服务新模式，以适应绿色消费、生态环境保护等方面的要求。

（2）生态型服务业态的高效发展。即随着越来越多的公众开始追求自然、健康、品质、绿色的生活方式和消费形态，服务业也要紧紧围绕用户诉求，通过氧吧、生态旅游等生态型服务业态的创新创业，为人们提供多元化、个性化的绿色服务产品。

◆服务业知识化

上世纪60年代，美国著名经济学家威廉•杰克•鲍莫尔（William Jack Baumol）在一篇研究经济增长的论文中提出，本质上属于劳动密集型的服务产业，其生产效率的提升要比制造业困难得多。这一论断被人们称为“鲍莫尔病”。

然而，由于鲍莫尔忽视了服务业也可能成为知识和技术密集型产业，因此在服务业的实际演进中“鲍莫尔病”并没有大规模出现。到80年代，以保罗•罗默（Paul M. Rome）为代表的新经济增长理论学派将知识和技术要素引入了服务业增长的内生变量之中，使知识成为与资本、劳动力、土地同样的生产要素，从而推动了发达国家的服务产业从资本和劳动密集型转向知识、技术密集型，服务业的知识化、智能化发展态势日益凸显。

服务业的知识化转向主要表现为知识和技术密集型服务业态的快速发展。即服务业增长从以往依靠资本、劳动力驱动转变为主要依靠专业性知识和技术驱动，法律服务、管理服务、工程设计服务、金融服务、互联网大数据服务等以知识为基础、附加值高的知识密集型服务业态成为现代服务业的主要内容，拥有巨大的发展潜力和市场空间。

欧美等发达国家已构建了以现代服务业为主导的经济结构。相比之下，我国多数服务业还处于依靠资本和劳动力投入的发展阶段，亟需借助互联网信息化高新技术构建服务业发展的新动力、新模式，实现服务业的知识化、智能化转型。

◆服务方式科技化

技术进步特别是互联网信息化高新技术的突破发展，为服务业经营模式的创新提供了坚实基础和更大想象空间。技术、产业、组织、管理、业务流程等各个方面的变革再造，有力推动了服务业的转型升级和服务水平与质量的提升。

新产品、新方式、新业态不断涌现，专业店、连锁店、无店铺销售等创新性服务业态快速兴起；物流与供应链管理、教育培训管理咨询、研发设计、市场营销等也不断涌现各类新服务业态和经营模式；无线射频、自助服务机、商业智能等成为商务服务业发展的新态势。

发达国家的实践经验早已表明，服务方式的网络化、连锁化、信息化、科技化等现代化发展趋势，是推进服务业资源有效整合、创新服务业态、提高产业整体素质的重要方式，有利于打造方式更先进、内容更丰富、质量更高的现代服务产业体系。

◆服务功能层次化

以往由于信息流通和交通条件等的限制，服务业企业的服务半径较小，因此大多是一种分散布点、遍地开花的服务模式。随着互联网信息技术的发展成熟和交通条件的不断改善，企业的服务范围不断拓展；同时，进入经济新常态后，公众在服务方面的消费诉求也转向专业化、精品化、多元化。这导致服务功能和服务等级的显著分化，不同城市、不同地域形成了多层次的现代服务业集聚区，高端服务领域的多元化、精深化趋向愈发明显。

服务功能层次化主要表现在两个方面：

（1）不同城市在服务功能定位上出现明显差异和等级，特别是在以金融服务业为核心、以现代服务业为主导的全球产业结构中，一些国际性大城市正成为本国乃至全球的金融中心、贸易中心、跨国公司总部和研发聚集地。

（2）在同一座城市，服务业的不同领域和方向出现明显的地域分离。如金融、保险、高级商业中心、公司总部等高端服务领域向城市的核心商业区聚集，而住宅、仓储等方面的服务企业则在城市负集群效应的驱动下逐渐向郊区等城市外围转移。