推荐序2　灯火前行，照亮中国体验管理的未来

张济徽

智慧芽创始人兼CEO

在2021年结识总是穿着印有“体验思维”字样的黑色T恤的黄峰之前，我对“体验思维”和“全面体验管理”这两个名词几乎是感到陌生的。尽管如此，在“平行时空”的软件即服务（SaaS）领域，我却一直践行着提升用户体验的工作。

与黄峰合作的过程令人非常激动。首先，我认为软件即服务领域的产品驱动增长（PLG）模式迫切需要应用体验思维和全面体验管理，以获得进一步的发展，其次，黄峰和团队在软件即服务上的探索更让我确信，在中国能将软件即服务与全面体验管理融合在一起的团队，非他们莫属。也就是从那时候开始，一本红色签名版的《体验思维》成为我探索全新领域的指引。

在将近半年多的项目合作中，我看到一个不断跨界的黄峰，他一面兼顾传统咨询领域的生意，同时又探索着关于软件即服务的新项目。一天晚上，他冷不丁地从微信上传给我一份全新的书稿，我内心非常感慨，不知道在多少个日夜，他将泉涌的思路记录于纸上，想必只有真的热爱至深，他才能如此执着。每一个真正在向前奔跑的人，都势必付出了十二分的努力。

在我看来，《全面体验管理TXM》是黄峰的第三面。他借助这本书揭示了在全面数字化时代如何将体验思维升级、迭代、落地。他在给所有人准备了落地工具的同时，也带领唐硕集团实现了从主营咨询业务到主营“咨询+软件即服务”业务的转型。书中对全面体验管理在持续经营、衡量与落地层面的阐述，既有理论高度，更有很强的实操性。黄峰和他的团队不仅是用户体验管理的思考者，同时也是将理论践行不辍的行业推动者。

我虽然不是品牌和运营方面的专家，但从商业本质上来看，我对重视用户体验、用户战略思维的观念深表认同。在软件即服务行业发展的十多年时间里，我们始终深刻地认识到，软件即服务本质上是长期的用户体验管理，用户价值随着时间推移会被无限扩展，也因此，软件即服务的价值才能在商业世界中越来越被充分认同。投资人看中软件即服务行业的续签率或复购率等，从全面体验管理的视角出发，完全可以有机提升这一指标。当然，在数字化的框架之下，获得用户并以此驱动增长是对所有行业都非常重要的问题，全面体验管理的价值也呼之欲出。

我相信大部分企业跟智慧芽一样，都有一套数字化营销的工具，并且将数字化营销工具熟练运用于获客的场景中。但我们现在面临的问题是，当用户数量新增到一定阶段时，获客速度必然放缓，而用户生命周期中的全面体验管理（或者说是运营管理）就成为一个重要的课题。在数字化时代，新兴的企业可能更加幸运一些，你们可以直接用体验思维和全面体验管理来获得你的用户，运营你的用户，让用户驱动企业增长。

“不少企业认识到了体验的重要性，但低估了体验的科学性。”对黄峰的这个观点我深表认同。作为一家以数据说话的公司，只有将这些战略管理方法论落到实处，落到数据中，我们才能看清数据的力量，才会将数字化的体验和公司战略更好地结合起来，才能用数字化指导公司业务的发展。

从体验思维到数字化管理工具，《全面体验管理TXM》带来了知识维度上的迭代，这正是我最期待的内容，这本书也是所有读者都能加以应用的工具书。在这本书里，你不仅能获得一种思维方式，一套方法论，还能获得一套可量化执行的工具。

感谢黄峰每一个奋笔疾书的凌晨时光，为中国企业的全面体验管理点亮一盏明灯。