第一编　“互联网＋”战略与政府治理现代化

第一章　北京在线公共服务的定量测评

第一节　研究背景与结构方程模型构建

一、研究背景

国务院在2006年印发了《2006—2020年国家信息化战略》，文件指明中国未来信息化道路的发展方针，即大力发展电子政务，提高行政管理效率，加强政府的监管能力⁽¹⁾。行政许可在线公共服务是电子政务的具体体现，是政府信息化改革的重要手段，也是行政许可流程再造的重要途径。为了深入贯彻文件精神和进一步优化出入境管理工作流程，2013年6月北京市公安局出入境管理网上大厅（简称网上大厅）正式上线，目的在于优化行政许可流程，方便中外人士办理出入境业务。

然而在公安局各个办理大厅中，用户仍然习惯于现场填写和排队叫号，把手写的申请表递给办公人员，办理大厅中依然人满为患。这种不尽如人意的现象令我们想到一些问题，人们为什么不使用网上大厅来预约办理业务？是由什么原因导致？因为系统设计的不合理致使人们不方便用，还是人们认为不解决问题而不想用？回答这些问题对于探究网上大厅的用户接受度至关重要，也对于考查北京市在线公共服务的实际发展状况意义重大。

基于技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）与计划行为理论（Theory of Planned Behavior，TPB），整合建构了用户接受度模型，并通过结构方程模型（Structural Equation Modeling，SEM）来分析影响用户接受度的重要因素。基于这些影响因素，本文有针对性地提出适用于网上大厅的对策建议，对提高北京市在线公共服务用户接受度具有积极意义。

二、模型基础与模型建构

（一）技术接受模型

Davis在理性行为理论（Theory of Reasoned Action，TRA）的基础上，提出了TAM模型，明确了感知到有用性（Perceived Usefulness，PU）和感知到好用性（Perceived Ease of Use，PEOU）两个关键变量。TAM模型的主要变量关系为：意图（Intention）影响行为（Behavior），态度和感知到有用性共同影响意图，感知到有用性和感知到好用性共同影响态度，如图1-1所示。感知到有用性和感知到好用性分别被定义为：某人认为使用系统会提高工作绩效的程度；认为使用系统轻松的程度⁽²⁾。Davis沿用了Ajzen对于意图和态度的定义：个人采取行为意愿的强度；个人对于行为所体会到的正面或负面感觉⁽³⁾。

从创立至今，TAM已得到众多实证研究的数据支持，同时也验证了模型的科学性与实用性。这些实证研究涉及不同领域和机构，如新媒体科技的接受模型分析⁽⁴⁾、信息技术接受过程分析⁽⁵⁾、互动教育工具的接受度研究⁽⁶⁾、网络购物用户接受度与满意度分析⁽⁷⁾、移动通信技术创新接受度研究⁽⁸⁾等。

（二）计划行为理论

在TRA的基础之上，TPB增加了感知行为控制（Perceived Behavior Control，PBC）变量。TPB继承并扩展了TRA模型，对于个人意图的解释力和预测力也更为准确。

TPB的主要模型框架为态度、主观规范（Subjective Norm，SN）和感知行为控制对于意图的影响，这三种重要因素正向影响意图，态度越积极，主观规范越支持，感知行为控制越强，就越可能产生意图和行为，如图1-2所示。Ajzen将态度、主观规范、感知行为控制分别定义为：人们对于目标行为所秉持的消极或积极的评价；对于做出或不做出某项行为所感知的社会动力或压力；预测做出某种行为时所感知到的难易程度⁽⁹⁾。

TPB是探究个人意图的重要模型，对于行为也具有较强的解释和预测力度。众多实证研究也证实了TPB使用的广泛性与准确性，这些研究包括：医疗处方行为成本影响研究⁽¹⁰⁾、电子商务接受行为研究⁽¹¹⁾、预测无家可归者的行为研究⁽¹²⁾等。

（三）用户接受度模型的研究假设与构建

TAM与TPB模型虽然使用广泛，但也不免有一些问题。TAM认为只有感知到有用性和感知到好用性是态度及意图的影响因素，缺乏真实的行为决策过程。正如Lee等人的观点认为，TAM最大的缺陷源于模型的简洁，它缺乏对于实践的行动指导作用⁽¹³⁾。此外，TPB的缺陷在于前因变量不明确，研究者不能明确具体影响态度、主观规范、感知行为控制的因素权重，不能对于具体因素进行明确干预。Hung等人也认为拆分影响因素十分必要，只有明确具体因素，才能对其进行分析和干预⁽¹⁴⁾。

本文将TAM与TPB进行整合，并明确了具体的影响因素，所提出的11个研究假设及其理论支持，均来源于TAM与TPB的核心思想及该领域的实证研究。

假设一、假设二、假设三，基于TPB的核心框架。

H1：主观规范正向影响意图；

H2：态度正向影响意图；

H3：感知行为控制正向影响意图。

假设四、假设五，基于主观规范的影响因素，即来自他人或其他组织的影响。人际影响（Interpersonal Influence）可被理解为：亲友、同学、同事等人对意图的影响；媒体影响（Media Influence）可被理解为：报纸、杂志、电视、网络等传统媒体或新媒体对意图的影响。

H4：人际影响正向影响主观规范；

H5：媒体影响正向影响主观规范。

假设六、假设七，基于TAM的核心框架。

H6：感知到有用性正向影响态度；

H7：感知到好用性正向影响态度。

假设八、假设九基于相关文献的实证研究结论。DeLone与McLean认为信息系统质量（Information System Quality，ISQ）是：个人在系统使用过程中，所感受到的系统整体性能⁽¹⁵⁾。此外，信息系统质量对态度有重要影响，其对于系统的构建和使用至关重要，高质量的系统在实践中也更易于接受⁽¹⁶⁾。信任的影响力对于人们接受新鲜事物的态度十分重要，信任感可以产生人们对新鲜事物的积极态度，积极的态度也是用户接受的前提条件之一，所以信任也是影响态度的重要变量。

H8：信息系统质量正向影响态度；

H9：信任正向影响态度。

假设十、假设十一，基于感知行为控制的构成。感知行为控制包括衡量个人自信程度的自我效能（Self-Efficacy），以及衡量外部资源的便利条件（Facilitating Conditions）。Bandura将自我效能定义为：有能力做出某种行为的自信程度⁽¹⁷⁾。便利条件应分为两个维度，资源因素，例如，时间、资金等；技术因素，包括设备的兼容性⁽¹⁸⁾。

H10：便利条件正向影响感知行为控制；

H11：自我效能正向影响感知行为控制。

综上所述，本文提出测量网上大厅用户接受度的模型，如下图所示。