高效焦点解决教练的例外技术

有时人们对于改变自身的现状往往感到无力，甚至有些绝望。经常忽略自己曾经拥有的成功的现象、成功的经验，轻视已有的小改变，淡化正在付出的努力。倘若人们能够发现以上这些例外的情况，有效利用自身现有的资源，就能够增加对自身问题的掌控感，提升改变的可能性。

下面对例外的原理、例外的成功探寻、我们如何知道已经找到例外了、如何找到例外、应用例外的四个技巧、如何把例外的成果扩大化这几方面来讲一下。

◎ 例外的原理

人们习惯于把注意力倾注在“问题发生的时候”，却很少注意那些“问题不发生的时候”，犹如只看到白纸上的一滴墨汁，而看不到其他的地方。到了20世纪80年代，后现代思想开始相信人的内在蕴藏着正向、积极的潜能。从焦点解决的角度来说，无论来访者的问题有多么严重，或者问题由来多久，他们的生命历程中总会存在“问题不发生的时候”。此时，只要人们能够找到过去的资源，提醒他们所具备的现有资源，或是在原有资源的基础上稍加扩展，就可以找到突破困境的方法。一般而言，有了明确的目标、期待的成功之后，接下来从焦点解决过程来讲，就要寻找他们过去经验中的闪光点。那么什么叫作例外？如何找到被忽视的例外？我们怎么知道已经找到例外了呢？下面详细讲述一下。

◎ 例外的成功探寻

所谓例外，可以从以下四个方面来思考。

① 包含人们已经成功的经验，也就是说来访者曾有过达成类似目标的经验。

② 包括来访者的部分成功经验，即来访者曾朝问题解决方向努力过，问题有过阶段性的改善。

③ 不仅要看到问题本身，更要看到暗藏在问题背后的期待，把这个期待发展成正向的成功。正向的期待也可能藏在来访者的经验中，只是来访者尚未察觉，并非遥不可及。

④ 始终要相信来访者具备解决自己问题的能力，要记住下面两句话：每一个问题都有例外可寻；就这个问题的例外，来访者仍然找不到，那我们仍然要相信每一个问题都有相似的问题曾经被解决过。这是两个核心：

第一个是每一个问题都有例外可寻。

第二个是每一个问题都有相似的问题曾经被解决过。

我们如何知道已经找到例外了？

知道了什么叫例外，那我们如何知道已经帮助对方找到了他的例外呢？

成功的例外探寻找到的标准就是让来访者找到内在的声音——“是的，我成功过” “是的，我有能力”，让来访者看到自己的能力和资源，打破其面对问题时的自我设限，让来访者在解决问题时不再有无能为力的感觉。

如何找到例外？

下面讲一下如何用问句引导来访者发现自己的例外。

1．第一个问句

“你想达成的目标过去什么时候曾经达成过？或者很接近？”

“这个问题在什么时候不发生呢？”

我们要站在相信例外一定存在的立场上来问这个问题，不要问来访者 “有没有……的时候”，这样问“有没有”会表现出我们对来访者的信心只有50%，而是要问“这个问题什么时候不发生？” “你想达成的目标过去什么时候曾经达成过？或者很接近？”如果来访者坚持认为从没有过问题不存在的时候，那么我们就可以用第二个问句。

2．第二个问句

“什么时候会有点不一样？”

“什么时候问题不那么严重了？频率不那么高了？或者是不那么强烈了？”

即在来访者糟糕的境界中找到最好的时候，找到黑暗中的闪亮点。

3．第三个问句

有的来访者认为问题的改善不是自己的功劳，可能会说“我不知道，就那样发生了”，那么我们可以追问：“我想你一定做了什么，促成这个事情发生了，想想可能是什么？”一旦来访者能够说出怎样的行动让好的情况发生了，他就知道如何朝这个方向前进了，因此第三个问句要这样来问：“你以前遇到过相似的问题或困难吗？那时你是怎样做到的？”

4．第四个问句

“在那些成功的时候，你的想法、做法、生活……有哪些不同？”

“在那些时候，你觉得别人对你的方式有什么不同？”

这个问题其实是我们想提醒来访者，生活中的部分改变，会像涟漪般扩散到其他部分，某个领域有好的事情发生，会扩散到其他领域。这个问题使来访者有机会去追溯一个小小的例外对整个生活的各个方面有什么正面的影响，这个问句往往应用在这个问题并没有找到例外的情况下，要注意，是没有找到，并不是没有。那么我们可以通过其他领域的那些成功，把他的努力扩散到我们现在要解决的这个领域。

因此，这四个问句代表四个层面。

第一个问句：相信例外一定有，这个问题在什么时候不发生呢？

第二个问句：相信有好的时候，什么时候会有些不一样呢？什么时候不那么严重？

第三个问句：相信解决过类似的问题，“你以前遇到过类似的问题和困难吗？那时你是怎么做的？”

第四个问句：相信其他领域的意外会带来整个系统的不同和解决，在那些成功的时候，你的想法、做法和生活有哪些不同？在那些时候你觉得别人对待你的方式有什么不一样？

应用例外的四个技巧

那么，现在再谈一下应用例外的四个技巧。有时候我们不一定要进入一个例外的阶段，可能随时随地在与对方的交流中就能够找到他那些闪光点，甚至我们在他所应用的副词中也可以找到那些非绝对的说法。

比如，来访者说问题经常存在，那么“经常”就意味着还会有些例外。比如我们听到来访者说“多些时候是这样”，那么相对而言，少些时候就不是这样了，那么我们就深究那些“少些时候”是什么情况呢？我们以此启发来访者思考，问题不存在或情况好一些的时候有什么不同，从而引导他们对例外的那些时刻进行详细的描述：当时发生了什么？感觉如何？想到什么？做了什么？这样就可以把例外细化了。这是第一个技巧。

第二个技巧，我们少用封闭式的提问，比如：“你有没有……的时候？” “有没有不一样？”这些封闭式问题，答案往往是否定的，这无益于我们引发来访者的故事，因此要用开放性的问句。

第三个技巧，有些人遇到困扰，是抱着抱怨的态度来咨询的，所以在第一次的时候，你问他例外，他基本上还会描述那些困扰和抱怨，或者他认为他至今不曾注意自己有过什么成功的地方。在这种情况下，我们要稍作坚持，停顿十秒半分钟，绝大多数来访者都能够举出例子。如果这个人实在难以做到，那么我们就改变策略，引导他们走向假如框架（后面会讲到）。

第四个技巧，在来访者的语言和叙述中，你发现他可用的、可赞美的地方、可用的资源要多给予赞美，用振奋的语气跟他交流：“这真不容易，你当时是怎么做到的？” “不错呀，你是怎么迈出最艰难的第一步的？” “太棒了”等。

如何把例外的成果扩大化

第一， 一旦找到例外或成功经验，我们即刻给予关注并强调，无论是多小的例外，甚至是来访者认为微不足道的，或者哪怕只是偶然发生的成功经验，都需要我们不断地给予赞美，在其中挖掘客户的资源和能力，以及客户正向的期待。

第二，从个别的例外出发，引导对方思考还有什么其他的例外情形，进而发展出更多的与目标相关的例外。

第三，在此基础之上，要在这么多的例外当中找到相互之间的差异，对比问题发生时和没发生时有什么不同，从中找出一些共同性的东西，这正是我们可以利用的资源和方法。

第四，我们要帮助来访者分析自己做了什么使例外发生，并鼓励其有意识地多做或多拓展这些例外、能力、资源，这正是改变的开始，可以问这两个问句： “你觉得你需要做些什么，能使你再次成功地做到这些？”“如果你继续做这些事，你的处境会有什么不同？”

这些例外会提供丰富的信息，让我们能够找到解决问题的方法和资源，这就是例外技术。

◎ 高效焦点解决教练的例外技术之图示法

下面我们用4张图来展现焦点解决教练例外探寻资源的哲学思想，也就是对事物的认识，即时间线图示法（图1-4）、波浪线图示法（图1-5）、太极图图示法（图1-6）和百分比图示法（图1-7）。从这四张图中我们更容易理解例外的方法及原理。

（1）时间线图示法　我们是从时间线来看待困难和问题的。这个时间线把时间分成三部分：问题发生的时候（图1-4中的“1”），就是现在；问题较少发生的时候（图1-4中的“2”）；问题没有发生的时候（图1-4中的“3”）。那我们就会在问题没有发生的时候进行探寻，在这里就能够找到解决问题的方法、策略，这就是时间线图示法。

（2）波浪线图示法（图1-5）　任何事物的发展都呈波浪形。遇到困难、挫折、无能为力的时候，往往是事物发展的最低点，人们往往就卡在自己的最低点上了。那么这时候，我们画出波浪线，就会问：“你现在是最低点是低潮，那么高潮是什么时候？这个高潮都发生了什么样的事情？那时候，你的想法、做法发生了什么？与现在有什么不同？”这时候我们就能豁然开朗，从把自己带出那种低潮的思维状态去寻找那些例外、那些曾经达到高潮时我们应有的方法和策略，以及信心和动力。

（3）太极图图示法（图1-6）　阴的一面有阳，阳的一面一定有阴，任何事物都有两面性。如果你有遇到困难的时候，就有没有遇到困难的时候。有些人说跟领导关系不好，那么关系不好是阴，而阴的对面一定是阳。那你们两个在什么期间关系好？在那个期间发生了什么？你那时是怎么做到的？通过对阴阳相对情况的探寻，我们就能找到解决现在困境的方法。那么有些人会说，没有阳，和领导的关系始终不好，那么我们说“阴中还有阳呢”，比如跟领导关系这么不好，仍然没有影响工作，你仍然没有辞职，你是怎么做到的？那我们探寻其背后应对的能力、方法及他的那些期待、他展现出的那些品质，不仅让他进入一种很好的精神状态，而且让他从中找到其期待的是什么，以及重视的人、重视的事，那样策略就慢慢浮现在对话当中了。

（4）百分比图示法（图1-7）　对事物的描述和认识，常常是通过归纳法达成。当应用完归纳法之后我们往往忘记了对事物的归纳，往往把这种归纳变成一个概念。实际上当我们回到对事物归纳最初的时候，我们知道，任何事物它都是有百分比的，没有百分之百的好，也没有百分之百的坏。那么我们找到那个百分比，找到我们认为不同的部分，那部分发生了什么，那部分展现了我们什么样的能力，在那部分中，我们是如何应对的。这时候我们就知道，在例外中找到资源，找到我们认为重要的人和事，找到我们的期待，找到我们潜藏的能力，找到我们对自己和世界的认识。

这四种图示法能更加直观地展现出焦点解决教练为什么用例外探寻资源。因为事物本身就是这样的，所有的事物都是完整的，所有的人在其人生经历中，都能找到其解决自己当前问题的方法和资源。

◎ 高效焦点解决教练中的例外技术详解

在大量的企业教练中，皮特把焦点解决教练总结为最简单朴素的两个观点：①坚持寻找已存在的资源；②如果客户的视线陷在未解决的问题和缺陷里，一定要邀请他用问句，用打开空间的方法，让他走向未来，走向解决之路，朝着有帮助的方向去开阔他的视野。

如果以上两个观点说得太简单，可以解释为以下5个观点：①谈论能力而非缺陷；②问一些有效的而不是失败的事情，比如都做了哪些有效的事情；③形成对所期望未来的想象，而不是分析问题的原因；④找到困难背后存在的需求，以终为始；⑤形成刻度尺问句，寻找不同的切实的解决迹象。

在企业教练实践的大量总结中，可以看到找到客户资源的重要性。例外技术就是一种找到客户资源的非常重要的技术。比如在常用的刻度尺技术中有两个非常重要的刻度尺问句都是在寻找客户的例外，比如：“你为什么给自己打这个分数？而不是更低的分数？”还有一个问句，当客户说现在想提高到7分的时候，那么我们可能会问：“什么时候或者做哪件事情有超过7分的时候，那是一个什么事情？”这两个问句都属于例外问句的发展，都是在寻找客户的资源，寻找那些没有问题的时候，寻找那些曾经超越对自己能力评估的经验。这些可以支撑客户达到想要的目标并能够解决当下的问题。

我们认为每个人都拥有解决自己问题的方法和资源。有些人会认为这是矛盾的，因为如果方法和资源真的已经存在，为什么还需要我们做教练和辅导呢？实际上是因为来访者往往不知道自己已经拥有解决问题的方法和资源，所以需要我们引导他们发现这些。焦点解决教练只要能够细心地倾听客户对例外的描述，就能够按图索骥找到这些资源。

客户在详细描述这些例外的时候，就会有一种顿悟，忽然找到解决自己问题的方法，或者忽然发现应该迈出的这一小步是什么了。当寻找过程有些艰难的时候，我们可以在与客户的语言互动中来帮助他们放大其资源，让他更清楚地看到自己的资源，甚至看到自己这些例外资源背后蕴藏的能力。焦点解决有三个关键点，即可以在例外的描述中找到客户在乎什么事和什么人，以及已经拥有什么样的能力。

比如，当一个初中生一周只有两天来上学，其他三天不来。一般的方法是研究其三天不来上学的原因，但焦点解决教练需要以终为始的逆向思维，比如当事人为什么有两天来上学，这两天上学发生了什么？来上学与没来上学这个时间段对这个人来讲有什么不同？我们在与其具体的沟通中发现他喜欢上体育课，而他在上学这两天都有体育课，在这个例外中我们知道体育课对他来说有较高吸引力，从而我们知道体育老师对他来说可能是重要的人，体育老师可能对他有很大的影响力，这就是我们帮助该学生的一个策略了。通过这个例外我们找到该学生在乎什么事和人，而他在乎的人和事就是我们解决问题时很重要的策略。

再比如，有个员工经常迟到，要问他不迟到的时候他在做什么，他曾经有哪些时间没有迟到，没有迟到的时间他是怎么避开交通堵塞的，怎么克服自己睡懒觉的习惯的。这时教练要找到他没有迟到时展现出的自我控制能力，让他感到自己具备这样的能力，再将这种能力发挥、放大，就可以使其更多时候准时到达自己的工作地点。这就是在例外中找到他所拥有的能力，再把这个能力进行更多的应用和放大。

在下面两种情景下，例外技术对探寻方法还有两个好处。

（1）当出现的问题有紧迫感。如果需解决的问题非常紧迫，如果我们想出新的策略需要很长时间，不如先开发已经存在的方法，直接运用来访者过去的成功经验来帮助他，这样能节省时间和精力。

过去的成功经验往往隐含在客户事件的例外中，没有被客户挖掘到。通过例外技术的探寻，就会在那些例外的事件和时刻中找到他已经拥有的成功经验。这个经验本身就是他自己的，因此效率很高。我们要引导他回忆拥有的小小的成功经验，从中提取方法和策略，应用于目前的困境中，这会使来访者取得事半功倍的效果。焦点解决教练在面对来访者的问题时，与其急着找到新的方法和策略，不如先探寻扩大和巩固来访者已有的方法。这样既能节约时间、提高效率，又能增加来访者的自我校正感。

（2）当来访者情绪极其低落或者受到的打击非常大，思想非常偏激的状态下，相信他们一定靠着什么方法和力量撑到现在。因此，应对这些情绪背后的那些能力就是我们需要找到的例外的资源。如果我们能够善用这些力量和资源就会给来访者带来不同，应对问句本身也是一种探寻例外。

“在升学压力让你这么痛苦的情况下，是什么让你仍然能坚持学习？”

“在同事都排斥你的情况下，是什么让你还能坐在办公室里，每天工作到这个时间的？”

“是什么让你还能坐在办公室里坚持工作呢？而且还创造了这么好的业绩呢？”

“在与同事发生冲突的情况下，是什么让你还愿意和同事来沟通这个事情呢？那你背后的善意是什么？”（这会让来访者有被了解的支持感。）

“这样艰难的生活，是什么让你能决定继续活下来？”

在应对问句的过程中，就能找到解决问题的突破口，找到来访者拥有的资源，找到其背后的能力。

这种探寻的方法除了传递我们对来访者的共情和欣赏以外，最重要的是可以激发其原先持有的信念与希望努力的目标，以及所付出的努力、拥有的能力。他已经多次应用已经存在的方法曾帮助过、保护过自己，而这种时候就可以被挖掘出来。这时我们就会说，更多地应用这个方法会给你带来什么不同呢，可以帮你打开解决自己问题策略的空间。