让投诉顾客满意离开：客户投诉应对与管理

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  胖东来，你学不会！

  在中国零售业的广阔天地里，胖东来无疑是一个特立独行的存在。这家发源于河南许昌的连锁超市，以其独特的经营理念、人性化的服务以及深厚的企业文化，赢得了消费者的广泛赞誉，也引发了业内外的广泛关注。当众多企业试图模仿胖东来时，它们往往只看到了表面的服务和管理，而忽略了其背后的企业文化和经营哲学。胖东来的成功，并非简单的模仿就能达到，它需要企业具备深厚的底蕴和长期的积累。因此，对于其他企业来说，胖东来不仅是

  张笑编管理3万字
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  公共行政学发展史

  本书从学说思想和学科比较两方面讲述了公共行政学发展史。上编论述有关公共行政学的学术脉络、发展阶段以及范式转变的知识，聚焦于公共行政学概论和思想，侧重于西方行政学说思想史。下编则从公共行政学学科发展的特点出发，与几大相近学科进行横向比较，比较的重点在于定位和焦点，以便厘清公共行政学的自身优势和所处方位。

  杨志军编著管理21.3万字
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  物业服务案例全解析（智慧物业管理与服务系列）

  《物业服务案例全解析》一书由客户服务篇（业主委员会管理、二次装修管理和邻里纠纷调解），安保服务篇（物业小区治安管理、物业小区消防管理、物业小区出入管理、物业小区车辆管理和物业小区高空坠物管理），设施设备篇（设施设备管理和停水停电管理），绿化保洁篇（物业绿化管理和物业保洁管理），以及日常管理篇（人力资源管理、突发事件处理、服务收费管理和公共收益管理）五部分内容组成。本书采用图文解读的方式，让读者在轻

  时代华商物业管理策划中心组织编写管理14.1万字
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  上市公司第二增长曲线

  本书在介绍第二增长曲线理论并深度剖析多个中国上市公司探索第二增长曲线案例的基础上为企业，特别是上市公司实现二次增长提供了一套生动易懂、切实可行、全周期的方法体系。通过积累的资金、人才、市场等各种商业资源，针对企业生态进行横向或纵向的投资与并购整合或者对新技术、新赛道、新模式进行投资，是实现中国上市公司第二增长曲线的良方。

  刘斌 吴畅灏管理11.7万字
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  分散股权时代的中国公司治理：理论与证据

  本书对我国资本市场进入分散股权时代出现的典型公司治理现象和案例进行了剖析；在此基础上，从股东层面的股权结构设计、董事会层面的制度建设和文化改善、中小股东和机构投资者的公司治理角色、创业团队和员工的激励机制设计，以及股权分散趋势下的国企改革等不同视角，通过前瞻性的理论讨论和大样本的经验证据提供，来构建分散股权时代全新的公司治理体系，提出分散股权时代公司治理应该遵循的新原则。

  郑志刚管理23.5万字
• 效率为王

  今天的企业要先做强后做大，效率的提升是一个企业强大之根本。随着中国增量经济时代的结束，一个低增长的存量经济时代已经到来。存量经济时代，是效率为王的时代。企业之间的竞争从规模、速度的增长转向效率的比拼。企业“规模大”“增长快”的背后，就是从员工个人、组织到运营都要具备效率意识。嘉御资本创始人、阿里巴巴前CEO卫哲结合他在百安居、阿里巴巴的丰富经历，以及所服务的逆势增长的安克创新、泡泡玛特、沪上阿姨、

  卫哲管理10.1万字
• 赢在执行：员工版（第2版）

  一家企业的成功，30%靠战略，40%靠执行，30%靠运气。无论多么宏伟的蓝图，多么正确的决策，多么严谨的计划，如果没有严格高效的执行，结果与预期将会大相径庭。执行力的重要性不言而喻。余世维特别擅长执行力的培训，他把执行力讲得丝丝入扣，非常符合基层员工的实际需要。《赢在执行·员工版》一经推出，就受到广大企事业单位及政府机构的追捧。《赢在执行（员工版）（第2版）》在第1版的基础上进行了完善，既延续了余

  余世维管理9.1万字
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  降本增效：用内部控制提升企业竞争力

  2023年我国股票发行开始全面推行注册制，标志着更多的企业有机会在资本市场上取得融资，这对企业的内部控制也提出了更高的要求。在当下经济形势中，中小企业更加迫切地需要建立适合自己的内部控制体系，并利用内部控制进行降本增效，提升企业价值。本书从企业实操的角度完整地介绍了内部控制的理论及实践，涵盖SOX法案及企业内部控制的框架，以及具体操作流程层面的采购环节、销售环节、成本控制、资金管理、人力资源管理、

  财务小豆芽管理13.5万字
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  中国式管理（十周年纪念珍藏版）

  曾仕强教授自20世纪80年代开始推广中国式管理。多年来，凡是有中国人的地方，愈具管理实务经验的人士，愈是对他所讲授的中国式管理产生热烈的回应。曾教授认为，21世纪是中国管理哲学与西方管理科学相结合并获得发扬的时代。其中，中国式管理，是指以中国管理哲学来妥善运用西方现代管理科学，并充分考虑中国人的文化传统以及心理行为特性，以达成更为良好的管理效果。故此，本书强调管理是以“安人”为最终目的，因而更具有

  曾仕强管理16.9万字